在“2023年上海市公立醫(yī)療機構(gòu)病人滿意度調(diào)查”新聞通氣會傳出消息：2023年上海市公立醫(yī)療機構(gòu)門診和住院病人的總體滿意度評分平均分別為4.84分和4.95分（滿分5分），評分為5分的比例分別為87.65%和95.58%。病人對上海醫(yī)開云全站 開云app平臺療機構(gòu)信息化服務(wù)、適老化服務(wù)滿意度較高，對門診及相關(guān)檢查的等候時間，就醫(yī)環(huán)境和秩序等仍有改進空間。開云官方網(wǎng)站 Kaiyun官方登錄

　　據(jù)悉，滿意度調(diào)查是在上海市衛(wèi)生健康委的指導(dǎo)下，開云官方網(wǎng)站 Kaiyun官方登錄在各辦醫(yī)主體的支持下，上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進會和復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院繼續(xù)共同組成項目組開展的。此次調(diào)查涉及上海市110所公立醫(yī)療機構(gòu)，其中55所三級公立醫(yī)院（含三級區(qū)域醫(yī)療中心開云全站 開云app平臺）、23所二級區(qū)域醫(yī)療中心（簡稱為“二級公立醫(yī)院”）以及32所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心；涉及2.4萬多人次的門診病人和6000左右人次的住院病人。

　　復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院薛迪教授介紹：2023年調(diào)查有所調(diào)整，保留了關(guān)鍵項目測評，強化和細化了適老化、信息化和特殊人群人性化服務(wù)的測評，新增家庭醫(yī)生簽約服務(wù)調(diào)查。這其中，測評量表包含 “醫(yī)院設(shè)備設(shè)施與信息化服務(wù)”、“醫(yī)生服務(wù)”、“其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)”和“醫(yī)療服務(wù)流程與效果” 4個維度、27個項目；住院病人測評量表包含“醫(yī)院/病區(qū)設(shè)備設(shè)施”、“醫(yī)生服務(wù)”、“其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)”和“醫(yī)療服務(wù)流程與效果”4個維度、30個項目。

　　上海市公立醫(yī)療機構(gòu)病人對醫(yī)療信息化服務(wù)的滿意度評價較高。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：門診病人中，91.11%對“醫(yī)院提供了便捷支付方式與醫(yī)療收費電子票據(jù)”評5分，88.93%對“醫(yī)院提供方便有效的信息化查詢、咨詢，提供便捷的自助打印檢驗/檢查結(jié)果、費用清單與電子醫(yī)保卡服務(wù)等，并在公共區(qū)域提供良好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”評5分，88.07%對“醫(yī)院提供多渠道的門診分時段預(yù)約方式，必要時為門診和出院復(fù)診病人提供中長期預(yù)約” 評5分。

　　住院病人中，95.69%對“醫(yī)院提供方便有效的信息化查詢和咨詢，提供便捷的自助打印檢驗/檢查結(jié)果、費用清單服務(wù)，提供便捷支付方式與醫(yī)療收費電子票據(jù)，并在公共區(qū)域提供良好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”評5分。

　　門診病人中，90.07%對“門診志愿者或其他醫(yī)務(wù)人員在我求助時，提供了必要的幫助”評5分，87.26%對“門診區(qū)域適老化服務(wù)良好（如洗手間馬桶邊有扶手，候診區(qū)的叫號屏幕與配藥窗口的屏幕文字清晰、滾動速度適中，信息化設(shè)備便于老年人操作或提供及時幫助）”評5分。

　　住院病人中，94.46%對“病房適老化服務(wù)良好（如洗手間馬桶邊和走廊上，有扶手；智能化信息設(shè)備便于老年人操作或提供及時幫助）”評5分。

　　2023年上海市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診和住院病人的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：由簽約家庭醫(yī)生診療的門診病人評分為5分的比例為94.20%，高于由非簽約家庭醫(yī)生診療的門診病人（為90.01%）；由簽約家庭醫(yī)生診療的住院病人評分為5分的比例為98.35%，也高于由非簽約家庭醫(yī)生診療的住院病人（為95.60%）。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，進一步減少門診及相關(guān)檢查的等候時間仍是病人提出最需要改善的方面。2023年上海市公立醫(yī)療機構(gòu)43.26%的門診病人就診總時間小于1小時，比2022年增加了約1個百分點；73.64%的門診病人小于2小時，比2022年增加了約3個百分點。

　　調(diào)查的門診醫(yī)療服務(wù)最需改善方面的2882人次中，28.11%提到了等候和排隊時間。數(shù)據(jù)統(tǒng)計：2023年上海市公立醫(yī)療機構(gòu)門診預(yù)約率為68.15%，與2022年的67.87%差異無顯著性；三級醫(yī)院中60歲及以上老年門診病人的預(yù)約率為68.69%，與2022年的69.56%無顯著差異，顯著低于2023年三級醫(yī)院中非老年病人預(yù)約率（80.29%）。

　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn)；門診胃腸鏡、超聲、CT和磁共振檢查病人預(yù)約天數(shù)為7~13天和14天及以上者，分別占7.95%和3.61%，與2022年（分別為7.17%和3.50%）無顯著差異。減少門診不必要的檢查、合理配置門診檢查設(shè)備、檢查室及相關(guān)人員，以減少門診病人檢查的預(yù)約天數(shù)，仍需引起醫(yī)院管理方的重視。

　　與此同時，對門診醫(yī)療服務(wù)提出改善意見與建議中，認為最需要改善的是就醫(yī)環(huán)境、排隊秩序的占7.46%，服務(wù)態(tài)度與溝通、便民服務(wù)的占5%~6%。195人次對住院醫(yī)療服務(wù)提出改善意見與建議中，認為最需要改善的是住院伙食的占34.87%，病房設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生和生活條件等的占20.51%，人文關(guān)懷、服務(wù)態(tài)度和溝通的占8.72%，醫(yī)院環(huán)境、設(shè)備和設(shè)施的占6.15%。

　　門診病人還建議：就醫(yī)流程應(yīng)該寫得更清楚，如網(wǎng)上預(yù)約掛號流程和線下掛號流程；志愿者或工作人員早點到崗，幫助老年人操作；叫號需更清晰，字號增大，叫號聲音大些，便于老年人看清、聽清；門診簽到標識需要大一點字提醒，或者有針對老年人的志愿者提醒服務(wù)，預(yù)約服務(wù)更便捷一些，方便老年人；門診大廳再多放一些椅子，能更多提供老年病人的座位；希望開通為老年人預(yù)約付費的代繳服務(wù)等。

　　住院病人同時提出需要改善就醫(yī)環(huán)境（包括設(shè)備設(shè)施）、提供人性化服務(wù)（服務(wù)態(tài)度與溝通、便民服務(wù)、住院伙食）。

　　此次門診觀察性調(diào)查同時發(fā)現(xiàn)：“門診區(qū)域有母嬰室”評5分的僅77.45 %。根據(jù)病人的意見與門診觀察性的調(diào)查結(jié)果，上海市公立醫(yī)療機構(gòu)需進一步改善就醫(yī)環(huán)境、設(shè)備和設(shè)施，提供更人性化的醫(yī)療服務(wù)，繼續(xù)推進老年友善醫(yī)院的建設(shè)，門診區(qū)域母嬰室的設(shè)置也應(yīng)受到公立醫(yī)療機構(gòu)的重視。

　　上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進會會長劉國華表示，近幾年來，上海市公立醫(yī)療機構(gòu)病人滿意度測評聚焦于政府導(dǎo)向和民眾關(guān)切的就醫(yī)體驗，持續(xù)關(guān)注適老化、數(shù)字化方面的測評，且測評結(jié)果向政府、向社會公布和向被調(diào)查機構(gòu)反饋，為上海市政府、相關(guān)行業(yè)管理部門和公立醫(yī)療機構(gòu)持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)提供了決策信息。

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　　2023年上海市公立醫(yī)療機構(gòu)門診和住院病人的總體滿意度評分平均分別為4.84分和4.95分（滿分5分），評分為5分的比例分別為87.65%和95.58%。